Frust und Wut

Da ich sehr schlecht darin bin, FAQs zu verwenden und Handbücher zu lesen, bin ich ein großer Benutzer des technischen Online-Supports. Obwohl ich viele nette Leute in der Branche auf der ganzen Welt treffe, machen mich die technischen Systeme, die sie unterstützen, vor Frustration und Wut wahnsinnig.

Für Gobbledegook drücken Sie 5; für unverständlichen Fachbegriff pres 7; für nichts, was ich suche, drücke 1.
Hallo, ich bin Steve, Leiter des Kundendienstes bei Big Inc und möchte mich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie sich für Big…
Bitte hören Sie gut zu, da sich alle unsere Menüoptionen geändert haben.
Bitte geben Sie Ihren sechzehnstelligen Code ein und drücken Sie dann das Rautezeichen.
Du weißt worüber ich rede.

Im ersten Beispiel wissen ‘sie’ so oft, wovon sie sprechen, aber Sie wissen es nicht und selbst wenn Sie es tun, wollen Sie nur ‘Agent’, aber dafür gibt es keine Nummer, die Sie drücken müssen.

Im zweiten Beispiel könnte es dir egal sein, dass Steve sich gut fühlen möchte, und vielleicht hast du sowieso das Gefühl, die falsche Wahl getroffen zu haben.

Im dritten Beispiel haben Sie im letzten Jahr dieselbe Nachricht und zehn Anrufe gehört + Sie sind kein Idiot oder würden kein technisches Support-Center anrufen.

Die Chancen stehen gut, dass Sie im vierten Beispiel noch ein paar Mal nach denselben Informationen gefragt werden, bevor Sie mit dem Anruf fertig sind.

Natürlich haben Sie Ihre eigenen Frustrationen und Beefs. Da Ihnen oft gesagt wird, dass “Anrufe möglicherweise aufgezeichnet werden…” teilen Sie Ihre Unzufriedenheit bitte immer mit – Sie wissen nie, vielleicht geht ein Bericht an die Geschäftsleitung zurück.

Technischer Durchbruch

Aber stellen Sie sich meine Freude vor, als ich das Management bei zwei Unternehmen entdeckt habe, die mir zumindest zugehört haben!

Apple und Canon.

Sie könnten von diesen Technologiegiganten einen Durchbruch erwarten. Nun, ich war immer zufrieden mit ihren Leuten und der Art, wie sie immer in der Lage zu sein schienen, mein Problem zu lösen, auch wenn es manchmal nicht ihre Sache war.

Ich hatte letzte Woche zweimal Gelegenheit, sowohl Apple als auch Canon anzurufen. Beim zweiten Anruf bestätigten sie MICH und fragten, ob ich wegen des gleichen oder eines anderen Problems anrief. Kein “Wenn dies, drücken Sie das”, kein Nachfragen nach Seriennummern, Produkten oder Angeboten, um auf Spanisch zu sprechen.

Die beiden Anrufe brauchten einen Bruchteil der Zeit, um eine Lösung zu finden, verschwendeten weniger Zeit, blockierten weniger Sendezeit und ließen mich begeistert absagen. Umso mehr freute ich mich, dass sich meine Gefühle für beide Unternehmen positiv verbessert haben.

Begeistern Sie Kunden, verärgern Sie sie nicht

Große Unternehmen und Start-ups werden gleichermaßen angefleht, ihre Kunden zu begeistern, gehen jedoch oft nicht die Extrameile, um dies zu erreichen. Wenn ein Unternehmen das tut, ist der Effekt erstaunlich.

Wir sind so besorgt mit dem Inneren unseres Unternehmens, dass wir es oft unterlassen, jedes unserer Handlungspotenziale zu überprüfen, um unser wertvollstes Kapital zu verärgern, abgesehen von keinem.

Wenn wir es schaffen, etwas Großartiges zu tun, nach dem sie nicht gefragt haben, aber das ihre Erfahrung mit der Verwendung unseres Produkts verbessert, erhalten wir eine enorme Rendite.

Nachhaltigkeit durch Freude

Ein großartiges Produktbenutzererlebnis und die Zufriedenheit mit dem Wertversprechen sind also wunderbar anzusehen, aber es fehlt von Natur aus die Fähigkeit, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

Diese Freude ist einer der größten Faktoren, den diejenigen, die Nachhaltigkeit suchen, oft nicht anerkennen. Professor Richard Rumelt (Autor von Good Strategy, Bad Strategy) spricht über kohärentes Handeln für eine erfolgreiche Umsetzung strategischer Leitstrategien.

Meine Erfahrung mit dem Durchbruch beim technischen Support bei Apple und Canon zeigt ein wirklich bedeutendes Beispiel für kohärentes Handeln. Es ist hart, aber Unternehmen müssen alles richtig machen, um Nachhaltigkeit zu gewährleisten.

Technischer Support trägt zur Strategie bei

Backoffice-Tätigkeiten wie technischer Support und viele andere sind die Orte im Unternehmen, an denen das Gummi auf die Straße trifft, aber als Selbstzweck gesehen werden.

Haben Sie schon einmal davon gehört, dass der Director of Technical Support einen Platz an der obersten Führungsebene hat? Wahrscheinlich nicht. Und doch kann sein Versäumnis, kundenbegeisternde Dienstleistungen zu implementieren, die strategischen Absichten des Senior VP of Marketing völlig zerstören.

Der technische Support muss möglicherweise nicht an der Spitze stehen, aber die beteiligten Personen wie Softwareingenieure, Kommunikationsspezialisten sowie die Agenten selbst müssen wie ein leitender Manager denken. Ihr Beitrag zur Strategie kann unbesungen bleiben, wenn er entzückend ist, aber er wird geißelt, wenn er den Kunden zu sehr verärgert.

William Keyser, ein erfahrener Unternehmer, ist Managing Director von Venture Founders LLC: How To Start a Business. Startup Owl bietet eine Fülle von kostenlosen Informationen und Ratschlägen für angehende und junge Unternehmer.

Will ist ein erfahrener Unternehmer mit VC-Erfahrung und setzt sich dafür ein, Unternehmensgründungen zu helfen: ihren Geschäftszweck zu klären; ihr Geschäftsmodell schärfen; ihren Geschäftsplan verbessern; beschleunigen ihren Markteintritt; Kundennutzen bieten; ihr Geschäftsrecht finanzieren; ihr Geschäft stark ausbauen; ihre geschäftlichen Herausforderungen erfolgreicher zu überstehen, als sie es alleine tun könnten.